«Клиенты отказываются от меня». Кейс участницы
Анна не понимала, куда уходят заказчики. С тех пор как она самостоятельно освоила дизайн интерьера и разместила в соцсетях несколько пробных проектов, к ней обращались довольно часто. Незнакомые люди писали, спрашивали, узнавали стоимость её работы, предлагали обсудить детали…
И ей действительно было что им предложить! На курсе она была отличницей, преподаватели сразу оценили её нестандартный подход и свежий взгляд. Её проекты ставили в пример всей группе, а один даже использовали в рекламе дизайнерской школы, где она училась! Информацию Анна схватывала буквально на лету: с ходу оценивала размер помещения, освещённость, сложные места и другие особенности. И находила выигрышные варианты.
А ещё Анна могла провести работу полностью дистанционно. Клиенты, никуда не торопясь, выходили на видеозвонок, показывали помещение и говорили о своих предпочтениях. Примерную стоимость составления проекта обговаривали ещё на этапе переписки — и сумма их тоже устраивала. Но после первого, максимум — второго звонка клиенты говорили «Спасибо, до свидания!» — и больше не появлялись. В чём же было дело?
Ситуацию Анны мы разбирали в группе. Сразу было решено, что смотреть лучше на практике. Разбившись по ролям, участники разыграли воображаемый звонок клиенту. Остальные наблюдали со стороны и после разговора дали Анне обратную связь. В чём же была проблема?
Во время разговора было заметно, что Анна нервничает. Мы знали, что она хочет показать себя сильным, уверенным специалистом. Однако выглядело это не совсем так. Все предложения и просьбы клиента Анна сразу отметала, нередко используя такие словечки, как «Чушь!», «Ерунда!», «Так давно никто не делает!». Она очень напористо продвигала свой вариант, даже не пытаясь выслушать собеседника, и раздражённо закатила глаза, когда какой-то вопрос показался ей глупым.
Чувствовал ли клиент, что Анна знает своё дело? Да, это ощущалось. Анна прекрасно владела «матчастью» — легко оперировала терминами, отмечала нюансы расположения комнаты и пр. Но продолжать с ней общение не хотелось. Это было просто неприятно. Участник, игравший роль заказчика, в конце отметил, что и платить деньги такому человеку совсем не хочется. Скорее, попросить компенсацию за моральный ущерб.
Слушая обратную связь, девушка активно сопротивлялась. Уверяла, что не могла так себя вести и другие участники утрируют. Однако потом признала свои ошибки. А посмотрев запись, окончательно убедилась, что нельзя вести беседы с клиентами в таком тоне. Отстающий скилл в её ситуации — навыки коммуникации.
Анна очень расстроилась, поняв, что причина в ней. Однако, как вы знаете, изменить можно только одного человека — самого себя! И это огромный плюс! Ведь если проблема в нас самих, то мы можем это исправить. Анна получила рекомендацию пройти курс по ораторскому мастерству и переговорам, поработать над мимикой и речью, чтобы грамотно «упаковать» свой товар — дизайнерские услуги. И чтобы клиенты завершали разговор улыбкой и оплатой заказа, а после завершения работы рекомендовали её своим знакомым.
